2006年11月21日

伝説・感動を生むサービス

e8c41a75.JPG財)日管協のレディス委員会の10周年記念全国大会の記念講演は、ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長高野登氏の「伝説・感動を生むサービス」でした。

ホテルの仕事は地味で同じことの繰り返し、考えることを義務付けるような働きかけをやり続けないと、何も考えずに型どうりの作業をすることになる。考えることで感性がアップする。考え続けさせるシステムを作るのが会社の責務だと言っておられました。

従業員には2000ドル(25万円)までの裁量権を認めているそうです。
忘れ物をして困っているお客様に新幹線で往復して東京駅までお届けした。
メインダイニングで子供が泣き出して困っていたので、ホテルのシンボルのライオンの大きなぬいぐるみをあげたら、泣き止んだ。
名刺を忘れて「しまった!」というお客様に、クローク係が、「少し薄い紙ですが。。。。」と、カラーコピーで名刺を作ってさしあげた。
という種類のことを、従業員の独断でできる。
そういうことをする同僚をみんなで応援する空気もある。

そして、世界中のザ・リッツ・カールトン・ホテルでお客様に感謝された従業員のサービス、適切な対応の事例は、世界中のザ・リッツ・カールトン・ホテルの従業員に報告され、誉め讃えられると同時に、体験しなかったものも自分の体験として蓄積していく。世界中のザ・リッツ・カールトン・ホテルの従業員が同じ方向に向いて、考え、実践しているということでした。



kumie62 at 22:25│Comments(0)TrackBack(0)clip!その他 

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